Mettre en place une médiation de la consommation : pourquoi ? comment ?

Depuis l'entrée en vigueur de l'ordonnance du 20 août 2015, tous les professionnels en contrat avec des particuliers sont tenus de proposer à leurs clients un dispositif de médiation gratuit.

Cette obligation légale vise à offrir une alternative amiable aux procédures judiciaires.

Ainsi, les structures collective privée d'accueil de jeunes enfants, et notamment les micro-crèches, doivent adhérer à un organisme de médiation de la consommation et en communiquer les coordonnées à ses clients, comme indiqué dans l'article L. 612-1 du code de la consommation.

Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation ?

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement des litiges à l'amiable, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord avec l’aide d’un tiers indépendant, le médiateur de la consommation.

Concrètement, le médiateur intervient comme un tiers impartial lorsqu'un différend persiste après une première réclamation non résolue.

Son rôle ? Faciliter le dialogue et proposer des solutions équitables, sans jamais imposer de décision.

La médiation permet de résoudre les différends à l'amiable, évitant ainsi des procédures judiciaires longues, coûteuses et potentiellement préjudiciables à la réputation de la structure.

A quel moment et comment intervient le médiateur ?

Voici quelques situations typiques d'intervention du médiateur en crèche :

• Contestations liées à la facturation : désaccords sur les heures supplémentaires, interprétation des clauses du contrat d'accueil, modalités de préavis...

• Questions relatives à la qualité d'accueil : préoccupations concernant les soins, l'alimentation, le respect du projet éducatif annoncé, les activités, le déroulement des journées ...

• Problématiques d'organisation : mécontentements liés aux fermetures exceptionnelles, aux changements d'équipe, aux adaptations de planning...

La médiation est gratuite pour le consommateur qui en fait la demande.

Le médiateur intervient après que le client ait effectué une réclamation écrite auprès de la société et qu’aucune solution satisfaisante n’ait été trouvée au litige. Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an suivant sa réclamation écrite à la société.

Le médiateur reçoit les parties ensemble ou bien séparément. À défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur doit proposer une solution pour régler le litige, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser.

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question.

Comment choisir son dispositif de médiation ?

Voici les étapes essentielles pour faire le bon choix :

• Sélectionnez un médiateur agréé : seuls les médiateurs figurant sur la liste officielle de la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) peuvent être désignés. La liste des organisations par secteur d’activité est disponible sur le site du gouvernement : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

• Vérifiez les tarifs : Si la médiation est gratuite pour le consommateur, elle représente un coût pour le professionnel. Comparez les offres qui peuvent varier d'un médiateur à l'autre (forfait annuel, facturation à la médiation, etc.).

• Évaluez l'accessibilité : Privilégiez un médiateur proposant plusieurs canaux de saisine (en ligne, par courrier) pour faciliter les démarches des familles.

• Formalisez l'accord : Une convention doit être signée avec le médiateur choisi, détaillant les modalités de la collaboration.

Comment informer vos clients du dispositif mis en place ?

Une fois votre médiateur désigné, vous devez informer clairement les familles de son existence. Un simple affichage ne suffit pas : il faut expliquer la démarche et fournir les coordonnées complètes du médiateur.

Que dit la loi ?

L'article L.616-1 du code de la consommation prévoit que "tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d'Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services."

Le R.616-1 précise que "le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs."

Quelles sont les sanctions encourues ?

Selon l'article L. 641-1 du code de la consommation, tout manquement à l’obligation d’information peut être sanctionné par une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Les bienfaits d'une médiation ... ou comment voir le bon côté des choses

Le recours à une médiation peut transformer un différend en occasion de renforcer votre relation avec les familles. Ceci est possible grâce à

• L'écoute active : le processus de médiation offre un espace où chaque partie peut exprimer pleinement son point de vue, ce qui constitue déjà une partie de la solution.

• La co-construction des solutions : contrairement à une décision de justice imposée, les solutions issues de la médiation sont élaborées conjointement, ce qui favorise leur acceptation et leur mise en œuvre.

• La préservation de la relation : l'approche non conflictuelle permet de maintenir, voire de renforcer, le lien de confiance avec les familles

• L'apprentissage organisationnel : Chaque médiation devient une source d'enseignements pour améliorer vos pratiques et prévenir des situations similaires.

Pour conclure ...

S'il est important de mettre en place des outils permettant aux familles d'exprimer leurs retours régulièrement, adhérer à un organisme de médiation de la consommation est obligatoire.

Cela fait partie des points qui sont notamment vérifiés lors des contrôles de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes).

Le coût varie selon les organismes, mais on peut l'estimer à 30-60 euros par an.